Quero começar este artigo fazendo uma pergunta: "Como está o pós-venda do seu negócio?". Estudo mostra que 86% dos consumidores consideram o pós-venda importante na hora de adquirir um produto ou uma marca. Entre os principais motivos para usufruir deste serviço estão reparos e manutenção (40%), instalação (36%) e troca (16%). Os canais mais usados para contatar o serviço são a assistência técnica (39%), lojas (34%) e o próprio fabricante (24%), de acordo com dados da GfK (uma das maiores empresas de pesquisa de mercado do mundo).
Todos os empresários e os vendedores sabem que o atendimento ao cliente é o principal recurso para concretizar uma venda, mas, muitos deles, não entendem a importância de realizar um pós-venda satisfatório. Para que o consumidor retorne à sua empresa e dê recomendações, invista em um pós-venda eficiente.
Para que os bons negócios sejam realizados, continue investindo em um atendimento de qualidade e com profissionais preparados para representarem a sua marca.
Ofereça todo o suporte que o consumidor precisa. Veja o pós-venda como o início de uma nova negociação. Sabe aquela parábola: "O bom filho a casa torna"? Então, podemos transformá-la em "O cliente bem atendido à empresa volta".
Será que seus atendentes de pós-venda estão preparados para tirar dúvidas e serem educados e simpáticos mesmo em caso de consumidores insatisfeitos? A hora de fortalecer a relação cliente/empresa é o momento que o usuário encontra alguma dificuldade em relação ao produto comprado: quando precisa trocar, receber informações sobre assistência técnica e, ainda, sobre como usar um determinado item.
Grandes empresas já contam com departamento de pós-venda, mas as pequenas também podem oferecer o serviço. Aposte em ligações esporádicas para saber o grau de satisfação do cliente com o produto adquirido. Em caso de reclamações já solucionadas, retome o contato para saber se as necessidades foram supridas. Que tal analisar o histórico do cliente e ver aquele que não efetuou uma aquisição em sua empresa há um tempo e ligar para falar sobre as novidades que o seu negócio oferece?
Todo o trabalho realizado em prol do cliente contribui com o crescimento do negócio. Compradores satisfeitos geram boas recomendações e isso pode resultar em novas vendas para a sua empresa. Lembre-se sempre: a valorização do cliente deve estar acima de tudo. Por isso, treine ao máximo a sua equipe de agentes para que realizem uma comunicação eficiente ao consumidor. Ninguém quer entrar em contato com uma central de relacionamento que não consegue dar respostas esclarecedoras e que o agente não soluciona o problema.
Encare o pós-venda como tão importante quanto o setor de vendas, seja ele pessoalmente ou através de outros canais de vendas: telefone e e-mail, por exemplo. Certifique-se que os seus colaboradores também estão satisfeitos com trabalho, se estiverem, essa satisfação será recíproca.
Carlos Carlucci Country manager da Vocalcom Brasil desde 2011. Formado em Processamento de Dados pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, Carlucci já atuou como gerente de projetos na empresa Contax e como gerente de TI na Work Telemarketing. Tem expertise em Contact Center, Outsourcing, CTI, VoIP, Sales Management, Team Management, DOS, Pre-sales, entre outros.
Fonte: RH
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