O que é valor para o cliente?

por Nina Alves, com colaboração de Adriele Marchesini

25/05/2010

Tal questão é primordial para lidar com o desafio de atingir os propósitos de negócios da empresa. Veja as dicas de especialistas sobre tema


Para Peter Drucker, em seu livro "Management - Tasks, Responsibilities & Practices", a questão primordial para lidar efetivamente com o desafio de atingir os propósitos de negócios da empresa é formular uma nova pergunta: o que é valor para o cliente? "Esta pode ser a indagação mais importante, embora uma das menos feitas, visto que a maioria dos gestores está convencido de que já conhece a resposta", disse o diretor executivo de Gerenciamento de Carreira da Associação Nacional de Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade (Anefac), Carlos Roberto Carvalho. Para o especialista, hoje se confunde valor com qualidade. "O cliente nunca adquire um produto ou serviço. Por definição, ele compra satisfação a sua necessidade. Ele compra valor, ou seja, a diferença entre os benefícios e custos percebidos na transação", justificou.

A ideia de qualidade, no sentido estritamente técnico, nem sempre representa aumento de valor na percepção do cliente. Nesse sentido, para conquistar o coração de seu público e garantir a perenidade dos negócios, é preciso trabalhar mais a sinergia entre os departamentos financeiro, comercial e de marketing.


V de Visão

Visto que é uma profissão que está começando a surgir no mercado, quem é o profissional ideal para assumir as responsabilidades do cargo? "Hoje essas funções ficam disseminadas entre CFO e o diretor comercial e de novos negócios, mas por conta de sua habilidade de lidar melhor com ferramentas financeiras de forma mais sistêmica, talvez o CFO ganhe mais vantagem na hora da seleção para a cadeira de CVO (Chief Value Officer)", projetou o consultor de Recursos Humanos e diretor de Operações da Human Brasil, Fernando Monteiro da Costa.

Mas nem só de cálculos e de estratégias comerciais vive esse novo diretor. O tempo de retorno dos investimentos, a fidelização dos clientes, o desempenho da carteira, a performance das equipes e a otimização da produtividade também estarão sob seu escopo. "Tudo isso sempre de olho no futuro e nas tendências de mercado. Ele deve saber gerir o passado, arquitetando uma estrutura melhor para os negócios daqui para frente", ressaltou.

Por ser uma posição relativamente nova no mercado, o salário do CVO seria o equivalente ao de seus colegas de gestão aqui no Brasil, atingindo cerca de R$ 15 mil a R$ 20 mil mensais. A princípio o CVO entraria no Brasil como um cargo de assessoria, subordinado ao diretor de novos negócios. Outra possibilidade é de que empresas com matriz no exterior e que já possuem o executivo no quadro de funcionários sejam pressionadas a trazer o profissional ao País.

"Mesmo no mercado internacional, esse tipo de diretor só deverá se consolidar a partir de 2011, quando as empresas estiverem mais recuperadas da crise. Já no Brasil, não dá para imaginar CVOs antes de dois ou cinco anos", analisou Costa. E prever tendências e se adiantar em relação aos concorrentes não é geração de valor?

Financial Web

http://www.financialweb.com.br/noticias/index.asp?cod=68469