Quantas vezes você já foi mal atendido na recepção de alguma empresa? Já parou para pensar quantas vezes recebeu um tratamento condizente com a roupa ou os acessórios que você estava usando? Quantos atendentes de loja ou recepcionistas que ignoraram sua presença lhe deram a devida atenção, após saberem quem você é e com quem você iria falar? Existem empresas doentes, porém nem todas têm suas doenças diagnosticadas pelo pessoal interno, apenas quem está fora do convívio diário consegue detectar com facilidade pequenos (ou grandes) problemas que tornam o serviço cada dia mais comprometido.
Independente de se tratar de indústria ou comércio, falo no comprometimento dos serviços, porque a maior evidência destes problemas está nas pessoas que executam os serviços. São as pessoas que dão vida à organização, são elas que conhecem os clientes, falam, entram em contato, sugerem, reclamam. Enfim, representam a inteligência da organização.
O que tem acontecido na maioria destes lugares é que pessoas estão desmotivadas, cansadas, insatisfeitas e não entregam o melhor de si para executar seus serviços. Profissionais que não fazem com perfeição o seu trabalho não estão oferecendo uma mão de obra saudável, são pessoas doentes profissionalmente. E como consequência, profissionais doentes, geram empresas doentes. Muitas vezes os colegas estão contaminados pelo mesmo "vírus" e não conseguem detectar o problema. Assim a causa se propaga pela organização, as equipes parecem mais descomprometidas e o problema é percebido pelos clientes. Isto é preocupante!
É possível que esta situação ocorra por falta de percepção dos gerentes, supervisores e encarregados que estão mais interessados nos resultados do que no bom andamento das atividades. Concordo que bons resultados são essenciais. Porém, se o profissional não está saudável na atividade, o resultado será prejudicado. Nosso objetivo enquanto organização é passar uma boa impressão para os clientes não apenas no primeiro contato, mas todas as vezes que este nos procurar ou quando for procurado por nós. Esta boa impressão pode não estar acontecendo porque existem coisas simples que podem ser resolvidas quando observadas no início. Nossas doenças organizacionais precisam ser diagnosticadas pelo pessoal interno e não pelos clientes. É necessário estar ativo na observação da equipe, procurando ajudar sempre que possível.
A maior vantagem em relação aos erros é primeiramente saber reconhecê-los, assumir a responsabilidade e corrigi-los mantendo a atenção para evitar que sejam repetidos. Em muitos casos, a resistência em relação à aprendizagem não é apenas dos integrantes das equipes, mas começa pela própria liderança. Tenho visto muitos líderes de equipes que ao serem procurados para programar um treinamento para seus profissionais, eles próprios dizem que não há necessidade e que está tudo funcionando muito bem, o que não é verdade. Isto se percebe desde um simples telefonema à empresa e principalmente em uma visita ao local. O pior é quando os próprios vendedores ou atendentes de loja afirmam que não estão necessitando de qualquer aprimoramento, mas respondem isto sem um sorriso, atendendo as pessoas com mau humor. Os sintomas da doença organizacional são evidentes para os visitantes, mas os doentes não querem assumir o problema.
Organizações doentes sempre existiram e sempre continuarão existindo. Fica aqui um alerta àqueles que ocupam posições de liderança, para que percebam o tipo de vírus que tem circulado entre as suas equipes e tomem atitudes para combater seu efeito negativo, lembrando que a doença, quando detectada pelo cliente, poderá afastá-lo de vez desta organização.
Profissional exemplo também é aquele que sabe assumir seus erros e lutar para acertar. Se a sua empresa está doente, cuide com antecedência em providenciar a solução, enquanto não será tarde, para que seu cliente não perceba o problema e se afaste para também não ser contaminado. Valorizar suas pessoas consiste em ajudá-las serem cada dia melhores profissionais para si mesmas e para todo o grupo. Saúde profissional é um bem que deve ser propagado por todo o ambiente das nossas organizações.
Independente de se tratar de indústria ou comércio, falo no comprometimento dos serviços, porque a maior evidência destes problemas está nas pessoas que executam os serviços. São as pessoas que dão vida à organização, são elas que conhecem os clientes, falam, entram em contato, sugerem, reclamam. Enfim, representam a inteligência da organização.
O que tem acontecido na maioria destes lugares é que pessoas estão desmotivadas, cansadas, insatisfeitas e não entregam o melhor de si para executar seus serviços. Profissionais que não fazem com perfeição o seu trabalho não estão oferecendo uma mão de obra saudável, são pessoas doentes profissionalmente. E como consequência, profissionais doentes, geram empresas doentes. Muitas vezes os colegas estão contaminados pelo mesmo "vírus" e não conseguem detectar o problema. Assim a causa se propaga pela organização, as equipes parecem mais descomprometidas e o problema é percebido pelos clientes. Isto é preocupante!
É possível que esta situação ocorra por falta de percepção dos gerentes, supervisores e encarregados que estão mais interessados nos resultados do que no bom andamento das atividades. Concordo que bons resultados são essenciais. Porém, se o profissional não está saudável na atividade, o resultado será prejudicado. Nosso objetivo enquanto organização é passar uma boa impressão para os clientes não apenas no primeiro contato, mas todas as vezes que este nos procurar ou quando for procurado por nós. Esta boa impressão pode não estar acontecendo porque existem coisas simples que podem ser resolvidas quando observadas no início. Nossas doenças organizacionais precisam ser diagnosticadas pelo pessoal interno e não pelos clientes. É necessário estar ativo na observação da equipe, procurando ajudar sempre que possível.
A maior vantagem em relação aos erros é primeiramente saber reconhecê-los, assumir a responsabilidade e corrigi-los mantendo a atenção para evitar que sejam repetidos. Em muitos casos, a resistência em relação à aprendizagem não é apenas dos integrantes das equipes, mas começa pela própria liderança. Tenho visto muitos líderes de equipes que ao serem procurados para programar um treinamento para seus profissionais, eles próprios dizem que não há necessidade e que está tudo funcionando muito bem, o que não é verdade. Isto se percebe desde um simples telefonema à empresa e principalmente em uma visita ao local. O pior é quando os próprios vendedores ou atendentes de loja afirmam que não estão necessitando de qualquer aprimoramento, mas respondem isto sem um sorriso, atendendo as pessoas com mau humor. Os sintomas da doença organizacional são evidentes para os visitantes, mas os doentes não querem assumir o problema.
Organizações doentes sempre existiram e sempre continuarão existindo. Fica aqui um alerta àqueles que ocupam posições de liderança, para que percebam o tipo de vírus que tem circulado entre as suas equipes e tomem atitudes para combater seu efeito negativo, lembrando que a doença, quando detectada pelo cliente, poderá afastá-lo de vez desta organização.
Profissional exemplo também é aquele que sabe assumir seus erros e lutar para acertar. Se a sua empresa está doente, cuide com antecedência em providenciar a solução, enquanto não será tarde, para que seu cliente não perceba o problema e se afaste para também não ser contaminado. Valorizar suas pessoas consiste em ajudá-las serem cada dia melhores profissionais para si mesmas e para todo o grupo. Saúde profissional é um bem que deve ser propagado por todo o ambiente das nossas organizações.
Ana Régia Lopes de SouzaGraduada em Gestão de Recursos Humanos, Especialista em Gestão de Pessoas com área de pesquisa em Desenvolvimento Profissional
Publicado em 01/11/2010 no http://www.rh.com.br/.
Publicado em 01/11/2010 no http://www.rh.com.br/.
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