Atendimento: Termos como sinistro e prêmios devem ser eliminados
Janes Rocha, de São Paulo 06/08/2010
Janes Rocha, de São Paulo 06/08/2010
Depois de dobrar a participação do mercado segurador no Produto Interno Bruto (PIB) para 3% nos últimos cinco anos, as seguradoras chegaram à conclusão que, para o próximo salto, será necessário melhorar o atendimento e a comunicação com o consumidor.
Uma das primeiras providências será utilizar uma linguagem mais acessível. Conceitos considerados herméticos para a compreensão da média dos brasileiros como "sinistro" e "prêmio" estão prestes a ser abolidos dos folhetos e da publicidade dos seguros. Prêmio, que no jargão "segurês" não significa um presente, mas sim uma conta a pagar, será substituído por expressões mais próximas como pagamento, contribuição, mensalidade. Sinistro, palavra que por si só remete a coisas ruins, na nova linguagem será substituída por acidente ou evento que gera indenização (morte, reembolso de despesas médicas, colisão).
Essa é uma das principais recomendações do Comitê de Relações de Consumo da CNSeg, a confederação das seguradoras. Composto por representantes da alta direção das 16 maiores seguradoras, o grupo já está desde o início do ano trabalhando no tema. O objetivo é ampliar a "transparência e a proximidade" com o consumidor, afirma Maria Helena Darcy de Oliveira, presidente do comitê. As mudanças vão começar pelo segmento de vida e previdência, porque é o produto que a clientela entende menos, acredita Oliveira. O seguro mais conhecido e compreendido no Brasil é o de automóveis, que também será alvo de uma campanha, assim como o seguro saúde.
"A visão que o público tem do mercado segurador é distante", reconhece Oliveira, que também é ombudsman da Icatu Hartford Seguros e Previdência. O comitê montou uma agenda de trabalho cujo principal item será recomendar que toda venda de seguros venha acompanhada de uma espécie de roteiro rápido, no qual estejam destacadas, em letras grandes, as dez principais recomendações para cada tipo de seguro, entre elas aquilo que o contrato não cobre.
Oliveira diz que a linguagem hermética das apólices de seguros é uma exigência do próprio regulador, a Superintendência Nacional de Seguros Privados (Susep), órgão ligado ao Ministério da Fazenda, mas que isso também está em rediscussão. O "clausulado" é tão complexo que mesmo pessoas com nível superior demonstram incapacidade de compreensão do funcionamento do seguro, diz Fernando Bertasson, gerente de Varejo da Aliança do Brasil Seguros, também membro do comitê. Bertasson relatou um caso ocorrido dentro da Aliança em que um advogado se recusava a ceder documentos para receber um seguro de vida deixado pela esposa falecida porque não entendia o funcionamento do produto.
De acordo com a presidente do comitê da CNSeg, o glossário inserido nos documentos por exigência da Susep não tem sido suficiente: "Ninguém lê".
O comitê tem uma agenda de trabalho que está em andamento desde janeiro e envolve a organização de fóruns de discussão (congressos e conferências), elaboração de pesquisas e documentos institucionais, e de uma cartilha de "boas práticas, por linhas de negócios, de contratos de consumo em seguros". Uma grande conferência para discutir a proteção ao consumidor de seguros foi realizada em março no Rio de Janeiro, e outra está programada, para os dias 10 e 11 de setembro, em São Paulo.
Oliveira conta que, da agenda de trabalho, constam ainda a criação de "novas pontes com as ouvidorias" e maior proximidade com os órgãos de comunicação. Ela acredita que há muito desconhecimento na imprensa sobre o que seja seguro e que isso implica frequentemente divulgação de informações equivocadas.
Haverá uma recomendação para que as seguradoras não respondam com a frase "problema já resolvido com o cliente" quando haja divulgação de queixas nas colunas especializadas em direito do consumidor. "Esse tipo de resposta", diz, "se transforma em um instrumento de pressão que não colabora em nada para esclarecer as dúvidas dos consumidores". "Queremos que o público conheça os produtos, tenha clareza da composição dos custos."
O diagnóstico do grupo de trabalho da CNSeg é que hoje o consumidor compra seguro sem entender o que está comprando, sem saber o que está ou não coberto e, no caso do automóvel, que é o mais conhecido e disseminado produto do mercado segurador, as pessoas compram por obrigação, motivados pela alta violência urbana, não porque reconheçam seus benefícios.
Oliveira alerta ainda que a prática de levar o consumidor a comprar seguro inadvertidamente, que vem se disseminando com a criação dos seguros massificados, não ajuda em nada. "O seguro embutido em outras vendas, que o cliente compra sem saber, é um desserviço, não contribui para a indústria". O trabalho também tem sido motivado pelo fato de que a partir deste ano as seguradoras serão obrigadas a manter departamentos de ouvidoria para atendimento ao consumidor. As ouvidorias começaram a ser abertas em 2004, por indução da Susep que dava incentivos em termos de redução de multas, mas até agora não era obrigatório.
Maria Helena Darcy de Oliveira diz que outro motivador é que as seguradoras se deram conta da necessidade recriar os canais de distribuição, ao mesmo tempo em que se preparam para um provável "boom" nas vendas para as classes C e D quando o microsseguro estiver regulamentado no Congresso. Há um receio de que, com a popularização, o seguro seja rapidamente alçado ao topo do ranking dos setores com maiores reclamações no Procon, acompanhando as empresas de telecomunicações, bancos e cartões de crédito.
Valor Econômico
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