No mundo das vendas, seja de produtos ou serviços, tem-se como objetivo conquistar clientes e vender cada vez mais. Mas nem sempre vender muito significa sucesso, pois na ânsia de atingir metas exageradas termina-se perdendo clientes pela falta de qualidade nas vendas, serviços e atendimento. Porque uma venda só tem qualidade quando as necessidades dos clientes são plenamente satisfeitas e isso nem sempre ocorre.
Vender bem não significa simplesmente fazer com que o produto saia da loja para o cliente. Mas que este volte a comprar sempre que precisar e também faça indicações da empresa para seus amigos, por ter tido êxito nas relações comerciais. O cliente tem que estar satisfeito com os produtos adquiridos, condições de negociações e atendimento. E a satisfação só acontece quando a empresa vende ao cliente produtos que lhes sejam úteis e benéficos, atendendo realmente as suas necessidades.
Assisti a uma palestra do consultor Juedir Teixeira, onde ele mostrou a importância da conjugação dos seis verbos do Círculo Virtual do Varejo, com o objetivo de se fazer vendas de qualidade, conquistar e fidelizar clientes. Quais são esses verbos? São: PASSAR, OLHAR, PARAR, ENTRAR, COMPRAR e VOLTAR. Realmente, são importantíssimos e devem ser muito bem conjugados, mas na prática nem sempre acontece. Vale a pena tecer algumas considerações sobre eles.
Com base no que vemos no dia-a-dia do varejo, podemos dividir esses verbos em dois grupos. No primeiro grupo estariam o PASSAR, OLHAR, PARAR e ENTRAR. No segundo, o COMPRAR e VOLTAR. O porquê dessa divisão? Porque entre PASSAR e ENTRAR na loja não é tão complicado. Ela tendo um bom acesso, boa visibilidade, uma vitrine bonita e chamativa, um ambiente agradável e confortável, o cliente tem a curiosidade de conhecê-la e fazer negócio. Mas nem sempre ele compra, porque cliente dentro da loja não significa garantia de venda.
A complicação maior está na conjugação dos verbos do segundo grupo, porque exigem mais esforços, preparação e atitudes, que muitas vezes ficam relegados a planos secundários por grande parte vendedores. Conjugar os verbos COMPRAR e VOLTAR não é tarefa para qualquer um, estando aí a grande diferença entre os profissionais que fazem bons volumes de vendas com qualidade e os vendedores comuns.
Onde está a maior dificuldade do verbo COMPRAR? Como a venda é um processo que vai da abordagem ao fechamento, para que haja êxito é necessário que se comece certo, mas isso nem sempre ocorre. Dois grandes erros são cometidos logo no início do processo. O primeiro, está na abordagem feita por muitos vendedores, com as velhas e desgastadas perguntas: “Deseja alguma coisa?” “Posso ajudar?”. As respostas dos clientes já são bastante conhecidas, mas muitos profissionais ainda não perceberam. E pela falta de percepção perdem vendas, já que uma má abordagem significa colocar o cliente para fora da loja.
O segundo erro está em querer adivinhar as necessidades ou desejos do cliente, quando é tão simples perguntar o ele quer. Infelizmente, muitos vendedores falham feio ao insistirem na apresentação do produto sem antes fazerem uma boa sondagem. Não estimularem o cliente a falar, a fim de externar seus problemas e necessidades. A conseqüência é uma série de objeções e perda de vendas.
Tem um ditado popular do vendedor, que diz: “Muita gente tem sido presa por ter feito uma declaração, mas até hoje ninguém foi preso por ter feito perguntas”. Então, pergunte, pergunte e pergunte.
Portanto, com esses dois passos iniciais errados não haverá continuidade no processo da venda.
Na conjugação do verbo VOLTAR, três fatores são fundamentais: 1) O atendimento durante a venda foi de excelente qualidade? 2) O produto satisfez plenamente as necessidades do cliente? 3) E como obter essas respostas? Nada melhor do que um bom trabalho de pós-venda para que o Círculo Virtual do Varejo continue sempre em evolução e nunca sofra solução de continuidade.
Muitas empresas ainda são alérgicas a pós-venda, mas não percebem quanto perdem por não se vacinarem contra esse mal. Quando pergunto nas visitas e treinamentos de vendas se as empresas fazem pós-venda, predominam duas respostas: Grande parte não faz. Outras fazem mais ou menos. Ora, pós-venda meia-sola é o mesmo que nada. Parece que há medo de perguntar ao cliente sobre o desempenho suas empresas. Talvez, pelo receio de que ele vá querer somente preço, prazo e paciência. Quando na realidade ele quer coisas bem mais simples, principalmente satisfação e sucesso, ficando o preço em quarto ou quinto lugar. O seu cliente também faz aniversário e gosta de ser lembrado. Faça um teste e veja o que acontece.
* Antônio P.B. Braga é palestrante e instrutor de Vendas e Qualidade no Atendimento da Sagra Consultoria em Vendas. É autor do livro "QUER VENDER BEM? DEIXE DE SER VENDEDOR!" Co-autor do livro GIGANTES DAS VENDAS - Editora Landscape/VendaMais. É também autor de artigos sobre os referidos temas publicados em revistas, jornais e em sites diversos.
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