Saga ou maratona?

Não é de se estranhar para os bons e velhos habitués de agências bancárias que este tema seja motivo de inspiração a uma rélis jornalista não atuante, escrever um artigo sobre tal, quase uma comédia mexicana.
Pretendo compartilhar o que vi, ouvi e senti. A começar pela maratona da porta giratória, chego a pensar e achar que estamos assistindo a uma comédia ao vivo. Há aqueles que param a fila de entrada ao iniciar a retirada dos pertences da bolsa. Os objetos variam desde um alicate de cutícula, porta moedas, chaves e mais chaves (similar a São Pedro), celular da empresa ou particular e rádio para os amigos (é mais barato), guarda-chuva mil dobras.. Enfim, pior do que o "Capitão Caverna" que tirava tudo da enorme cabeleira...
Ufa, mais um entrou. Daí vem cliente o seguinte, que nada tem nas mãos, apenas as contas e o cartão de débito. Este fica travado na porta. Por quê? Porque tem um pino na perna, uma ponte no coração ou até mesmo um metal pressionando os dentes. Lá vai mais um... Logo vem aquele motoboy com um capacete meio fora e meio dentro da cabeça, com uma bolsa de malote... Hummm... esses são os piores. Claro que não poderia deixar de citar os idosos. Há uma infinidade de senhoras e senhores de cabelos brancos, grisalhos...Mas também tem aqueles que arriscam a entrada com tudo dentro da pochete (aquelas básicas de cinco quilos de tranqueira). E ainda há os ousados que começam a se despir diante do obstáculo, mal sabem que este é apenas o "número um" de uma série...
Enfim, chega a minha vez. Evidentemente, já havia deixado a bolsa completa no armário do lado de fora para não ter dor de cabeça. Mas é claro que a porta trava também. Afinal, os critérios de travamento podem ser muitos. O guarda sentou no controle-remoto sem querer, a pilha acabou ou ele cismou mesmo comigo. Entrei. Diga-se de passagem, o banco colocou no banner que seu maior patrimônio é o cliente, depois de escrever este artigo ainda na fila, fiquei em dúvida do significado desta palavra "patrimônio". Vou averiguar.
Logo veio a entrada triunfal: 20 pessoas literalmente na minha frente, uma caixa apenas que saía do posto de trabalho, a toda hora e uma fila paralela de idosos, portadores de deficiências e grávidas.
A fila paralela aumentava a cada minuto, os idosos chegavam a cada instante. Foi, então, quando tive a ousadia de ir sanar com a moça do caixa duas dúvidas. A primeira que falava sobre a tal da senha de atendimento em 15 minutos, tendo recebido a resposta que a tal lei foi revogada. A segunda dúvida era a partir de quantos anos uma pessoa era considerada como idosa, a resposta foi 60 anos. Fiquei tentando adivinhar a idade de cada senhora que se posicionava na fila dos idosos. Os cosméticos estão evoluindo muito mesmo.
Acho que devo retornar à escola, porque deficiente pode ser entendido também como sendo um rapaz de muleta, aparentemente sem osso algum quebrado, nenhum arranhão que entrou nesta fila paralela para ser atendido rapidamente. Logo em seguida ao atendimento, o dito moço foi embora e esqueceu a muleta apoiada no balcão. Voltou sem graça para pegá-la. O pior ninguém falou nada. Brasileiro é desencantado mesmo!!
Quarenta minutos na fila e nada de dar alguns passos animadores à frente. A moça trabalhava devagar mesmo e usava uma luva enorme de quem tem tendinite por repetição de atividades relacionadas ao trabalho. Nenhum documento com código de barras era lido pelo sistema, ela tinha que digitar todos aqueles inacabáveis números minúsculos, deu pane e ninguém consertou.
Eu olhava para as pessoas e os via trocando a perna de apoio, outros falavam compulsivamente no celular, outros falavam mal do banco e do governo. A gerência olhava a fila, falando ao telefone como se fosse normalíssimo ver tal situação. Aqueles moços que circulam na fila perguntando "Posso ajudar?", também estava presentes à cena. Com a mínima possibilidade de fazer alguma coisa de fato, porque o banco quer que os clientes (o maior patrimônio) usem os caixas de auto-atendimento ao mesmo tempo em que: contas vencidas somente podem ser quitadas no caixa; reembolso de plano médico somente é possível conseguir, apresentando-se RG ao funcionário do caixa; dívida ativa também e outras infinidades de serviços que simplesmente não são possíveis de serem pagos no caixa eletrônico e que pior: só funcionam como e quando querem: ora pelo horário do saque; ora pelo excedente do valor estipulado; ora pela clonagem; ora por falta de numerário; ora porque engoliu o cartão; ora porque digitou a senha errada... Que saga!
Mas continuando na fila, a cena era surreal... e ainda o pior não havia chegado. Há bancos que adotam as cadeiras para o cliente (maior patrimônio) sentar, e com muita conformidade, passividade e obediência os clientes se organizam, vão passando de cadeira em cadeira até chegar a sua vez....a senha é a posição que a cadeira ocupa no espaço da fila...ao invés de resolver a problemática, se atenua com a colocação de cadeiras na agência....hilário mesmo.
Faltavam sete minutos para as 16h, a fila permanecia imensa, um único caixa prestando atendimento ao público, terminal de leitura de código de barras travado, as pessoas há quase uma hora na espera.
A fila de idosos fazia um verdadeiro caracol. Quando de súbito a moça do caixa avisa que vai descarregar. Pensei que quem iria descarregar ali era eu mesma: um caminhão de impaciência, insatisfação, descalabro pelo ser humano, falta de visão sistêmica e de bom senso da parte dessa ilustre concursada. "É que temos hora para enviar os documentos para o núcleo de processamentos" e ao descarregar, a fita impressa, também percebeu que acabou a bobina para imprimir os documentos. Lei de Murphy: sempre pode ficar pior do que está.
O imperativo não poderia deixar de surgir: "tem que esperar senhor, não posso trabalhar sem bobina". Quase contei a ela e a quem quisesse ouvir, quando fui atendida, quanto custam as minhas horas paradas numa fila. Trocou a bobina, descarregou o despacho, esticou os braços para alongar, enquanto, a fita desenrolava. E nós, os clientes, para variar um pouquinho, esperando. Logo em seguida veio a informação: vamos trocar o caixa porque o banco não quer que os funcionários façam hora extra. Mais uma maratona de logoff da primeira e login da segunda e nós: waiting again.
Minha tão estimada uma hora e quarenta e nove minutos de espera me renderam mais que um reembolso: dor na coluna, dor de cabeça e ainda piorou meu humor, lógico. Aumentou a minha convicção de que brasileiro é mais que passivo, é acomodado, descrente e conformado. Quanto aos bancos? Que dúvida.. é o setor de maior faturamento em época de crise. Cada dia os gigantes mais gigantes e a população cada dia mais insignificante.
Onde entra o RH nessa história?
É importante ressaltar, após uma leitura como essa que o papel do profissional de Recursos Humanos é, mais do que nunca, estratégico. As empresas investem milhões em tecnologia, infraestrutura e geração de novas formas de atuação junto aos clientes e nem sempre monitoram os resultados destas inovações.
Um dos focos da área de RH e de extrema importância, uma vez que está no desenvolvimento das pessoas que lidam com públicos variados e rotinas desgastantes. Parece que há um dispositivo de acomodação nestes colaboradores e de apatia com relação ao cliente que, hoje, comporta-se de forma muito peculiar.
Existem competências latentes e essenciais que fazem toda a diferença entre um atendimento e outro. E por mais que existam inúmeras oportunidades de melhoria por parte da empresa e da gestão, há um ponto que culmina e amortiza a insatisfação do cliente que é: o atendimento diferenciado, a linguagem positiva utilizada; a percepção evoluída para identificar possíveis oportunistas de plantão; o olhar; o gesto; o sorriso e a devolutiva de forma elegante. Estes valores agregados são subjetivos, porém muito eficazes. A elegância do gesto é conquista e não pode ser comprada em nenhuma prateleira de supermercado.
Mas precisa ser identificada como necessidade e partir para a busca das ferramentas adequadas, dar aos colaboradores o acesso ao conhecimento para que possam ser aprendidas, desenvolvidas e aplicadas novas competências que façam a diferença para o negócio.

Cristina PitonConsultora há mais de 14 anos em Call Center e gestão de Qualidade Total. Atuação em treinamentos voltados a atendimento, vendas, retenção e realinhamento comportamental. Expertise em assessoria de Call Center, envolvendo monitoramento, elaboração de scripts, controles e gerenciamento da Operação. Graduada em Educação Física e Jornalismo. Pós-graduada pela USP em Neurofisiologia Cardiovascular. Formou-se na Fundação Getúlio Vargas em Dinâmicas Organizacionais, Negociação Internacional e Gestão em Ambiente de Trabalho. Cursou Gerenciamento de projetos na USP/ MS PROJECT PMI. Ministra módulos de assuntos diversos no IIR. Ex-professora acadêmica da FAAP e palestrante convidada em diversos setores. Co-responsável pela elaboração do case vencedor na categoria ouro do II Prêmio ABT no tema: maior divulgação de Tmkt no Brasil. Responsável por diversos artigos publicados no setor e é sócia diretora da CP ONE INTELIGÊNCIA EM TALENTOS HUMANOS.

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